醫療影像與放射治療設備的生命週期為 5 到 10 年——在這個窗口內，售後服務從成本中心轉變為戰略性營收引擎。對於全球運營的高端設備製造商而言，服務一致性與響應速度變得和產品本身同樣重要；醫院端任何一小時的非預期停機，都會同時擾亂病人診療、賬單和設備投資回報的計算。
對 United Imaging Healthcare（聯影醫療，UIH）——一家業務橫跨五大洲的上市醫療影像領軍企業而言——這個現實迫使其在全球規模下重新審視現場服務的運作方式。8,000+ 員工（其中 3,200 名研發人員）、涵蓋 MR、CT、XR、PET、放療系統的產品矩陣、五大洲醫院的客戶群，UIH 需要一個能匹配其裝機基礎規模與複雜度的服務平台。
公司背景
總部位於上海，在美國、馬來西亞、阿聯酋和波蘭設有區域總部，UIH 由幾位前西門子高管於 2011 年創立。公司已成長為全球最具影響力的醫療影像製造商之一，累計推出 80+ 款產品，包括 uMR Jupiter 5T 這種行業首創設備（全球首款全身成像 5.0T 磁共振系統）。研發中心覆蓋上海、休斯敦等多地，與中美兩地的生產設施一起，支撐起一張能與 GE Healthcare、Siemens Healthineers 和 Philips 直接同台競爭的全球服務網絡。
截至 2023 年，UIH 創造約 16 億美元的營收和 2.8 億美元的淨利潤——這個規模放大了其售後服務職能的運營風險。
業務挑戰
2018 年的內部研究識別出 UIH 售後運營中四個結構性問題。
管理可見度滯後數小時到數天。 現場工程師在城市之間不停穿梭。UIH 自研的「SOP」系統建於 2013 年、2014 年上線，僅支持 PC 端，意味著工程師只能在返回辦公室後才能錄入工作數據。管理層在晚間才能看到當天更新；對於自律性較差的工程師，更新可能延遲一週。多數現場活動對總部而言是實時不可見的。
標準化工作流和在崗指導不存在。 當工程師遇到複雜的設備故障時，能不能找到解決方案取決於個人關係和經驗。資深工程師可以打電話問同事，新人不能。在工程師流動率較高的行業中，這種知識瓶頸製造了服務的不一致。
內部協同散落在多個消息工具中。 工程師和銷售人員加入了數十個跨多個消息平台的群組。信息過載讓篩選真正重要的內容變得困難。工作在一個地方執行，記錄在另一個地方，打斷了面向客戶的數據鏈條。
知識無法被沉澱和復用。 舊系統追蹤流程完成情況，但不追蹤問題是如何被解決的實質。UIH 有政策文檔和模板，但執行不一致意味著個人經驗從未變成機構知識。
這些痛點不是理論問題。UIH 的服務組織承諾在本土市場提供 10 分鐘響應 SLA 和 1 小時方案交付，全天候 24/7/365 運作。在全球裝機基礎的規模下兌現這項承諾，需要一個真正的平台，而不是由群聊和 PC 端數據庫拼湊而成的工作流。
解決方案
UIH 第一次嘗試現代化平台是在 ShareCRM 之前。2018 年，公司啟動了一個建立在 Salesforce 上的實施，由 IBM 作為系統集成商負責業務分析和流程文檔。售前部分推進了；售後部分沒有。現場服務從未在新平台上上線，團隊繼續在舊有的 SOP 系統上運作。
UIH 從這段經驗中得到的教訓是：售後服務不是換了字段的售前工作流。現場服務需要移動優先的設計、能考慮距離和工作量的派工邏輯、備件管理，以及對「客戶」的不同定義——醫院樓層上的設備資產，而不只是設備的購買方。
2020 年末，UIH 售後業務單元重啟了平台評估。經過對幾家競爭廠商的多輪打分，ShareCRM 被選中，原因有三：
- 售後側的流程深度。 ShareCRM 的製造業客戶群已經構建並打磨過與 UIH 現實一致的現場服務工作流——工單生命週期、工程師打卡、備件領用、服務後回訪。配置不需要被發明，只需要被適配。
- 銷售到服務在單一平台上的整合。 對 UIH 而言，售後也是營收職能：保外服務合同、備件銷售、設備升級。ShareCRM 在一個平台上處理從服務請求到報價、訂單、回款的完整生命週期，而不會把售後團隊塞進一個為售前設計的工具裡。
- 開放的 PaaS 和低代碼定制。 UIH 需要對複雜的對象關係建模——設備、IB（裝機基礎）結構、保修條款、保養計劃、派工規則——而不需要把每個工作流都用代碼寫一遍。ShareCRM 的 PaaS 讓這變得可配置而非定制開發。
項目於 2021 年 5 月啟動。到 2021 年 8 月，客戶關懷和技術支持團隊已上線。到 2021 年 11 月，所有現場工程師都在平台上。備件團隊於 2022 年 3 月上線；海外備件於 2022 年 6 月上線；銷售和海外工程師於 2023 年初；項目於 2023 年 2 月結項——這是一個橫跨 Oracle ERP、現有 Salesforce 售前環境、MES、PLM、OA、呼叫中心系統和 Lark 集成的全球多租戶部署，21 個月交付。
部署完成後，平台重塑了四個運營領域。
移動端現場服務。 工程師接收派發的工單、到場打卡、記錄工時、申請備件、採集客戶簽名——全部從移動端應用完成。工程師在醫院打卡的那一刻，相關臨床人員會收到一條包含工程師姓名、聯繫號碼和到場確認的通知。服務完成觸發通過消息渠道立即發出的客戶滿意度調查。數據流是持續的；摩擦消失了。
智能派工。 UIH 的派工引擎在三個維度上對符合條件的工程師打分：設備責任歸屬（20%）、與醫院的距離（40%）和當前工作量（40%）。沒有所需資質、不在本省、休假中、或已有過多活躍工單在身的工程師被自動排除。結果是更快的到場響應和對有限工程師資源更合理的使用。
知識沉澱與 AI 輔助排障。 隨著每年近 10 萬張工單流經 ShareCRM，UIH 與 ShareCRM 聯合構建了一個系統（使用 Lark 和 AI 工具），當工程師對當前問題進行關鍵詞搜索時，浮現出相關的歷史故障處理方案。對於新工程師而言，這顯著壓縮了經驗曲線；對組織而言，個人專業知識終於變成了機構資產。
真正能升級的升級機制。 通過 ShareCRM 與 Lark 的整合，任何需要升級的現場工作流都會向責任人的移動端觸發一條緊急 Lark 消息。如果 15 分鐘內無回應，系統自動升級，包括自動撥打電話。對於一個承諾 1 小時方案交付的服務組織而言，這事關重要。
UIH 和 ShareCRM 還聯合構建了電子服務報告模塊。醫院要求每台裝機設備都有詳細的年度服務報告——維護歷史、正常運行時間百分比、更換的備件、建議。僅在上海一地，數百台裝機設備，人工生成這些報告每年要佔用部門一到兩個月。新模塊把單份報告的生成時間從 30-60 分鐘壓縮到 10 分鐘以下。
業務成果
全生產規模的運營體量。 ShareCRM 現在每年在 UIH 全球服務組織中處理約 10 萬張工單。平台與 Oracle ERP、現有 Salesforce 售前環境、MES、PLM、OA、呼叫中心系統和 Lark 整合——成為本土市場和海外售後運營的運營骨幹。
全球規模下兌現的現場服務 KPI。 服務團隊以 24/7/365 的方式守住本土市場 10 分鐘響應 SLA 和 1 小時方案交付承諾。橫跨五大洲的工程師在一個移動平台上運作，遵循一致的派工邏輯。平台背後一個統一的備件網絡，支撐著任何一台 UIH 設備裝機之處的服務交付。
服務報告生成：從 60 分鐘到 10 分鐘以下。 在製造業服務運營中，年度報告準備是一個顯著的隱藏成本。對於管理數百台裝機設備的區域經理而言，數學會迅速複合。通過把每份報告時間壓縮 6 倍並數字化交付，UIH 把工程師時間重新導向可計費的現場工作。電子報告的第一年產出約 10,000 份報告，僅在打印和郵寄成本上估計就節省了約 20 萬人民幣——這還沒算回收的人力成本。
實時管理可見度，而非週度復盤。 在 ShareCRM 之前，管理者儀表盤需要部門助理人工提取數據和構建報告——這個過程在事後一週左右才能交付前半個月的業績。新的 BI 儀表盤上線後，橫跨區域和層級的管理層在實時數據上運作。銷售代表和工程師看到自己的排名、目標和商機管道，無需等待管理者轉達。
總結
UIH 的售後轉型在某種真實意義上，是一個關於當平台選擇契合業務真實運營形態時會發生什麼的故事。2018 年那次依託全球 CRM 平台、由世界上最大系統集成商之一支持的嘗試，沒有因為品牌或集成商而失敗——它失敗是因為現場服務的運營拓撲與售前不同，把它強塞進同一個模具裡行不通。UIH 至今仍在那個早期平台上運行其售前業務，這是設計使然。
ShareCRM 在 2021 年的入選不是一次直接搬遷，而是一次與 UIH 服務組織實際運作方式對齊的重建。三年後，這個決策正在以最關鍵的規模兌現：每年 10 萬張工單、全球服務一致性，以及一個讓 UIH 能持續增長售後營收而不會以同樣速度增加運營負擔的真實平台。
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